الدرس الرابع: التعامل مع الشخصيات الصعبة

يقوم الدرس على أساس أن بيئة العمل تضم أنماطاً بشرية مختلفة يصعب التعامل معها أحياناً، وتحديداً الرؤساء والزملاء والعملاء. يركز الدرس على إكساب السكرتير مهارات التعامل مع الشخصيات الصعبة مثل الرئيس المتسلط والزميل المحب للسيطرة والعميل المجادل، وذلك عبر فهم سمات كل شخصية وتطبيق الأساليب الإدارية المناسبة للتعامل معها بحكمة ودبلوماسية تضمن استمرار العمل بنجاح. مثال سريع: إذا واجهت رئيساً تقليدياً يرفض التجديد، فإن التعامل معه يكون عبر التقيد بالقوانين والتعليمات الموجهة منه وسد نقص التطوير لديه دون ابتكار مخيف.

الفكرة الأساسية

التعامل مع الشخصيات الصعبة في بيئة العمل يعد تحدياً حقيقياً يواجه السكرتير؛ إذ تضم البيئة رؤساء وزملاء وعملاء بسلوكيات يصعب تقبلها، ما يتطلب اكتساب مهارات التكيف والتعامل مع كل نمط بما يناسبه لضمان استمرار العمل بنجاح.

الشرح

تنقسم الشخصيات الصعبة في بيئة العمل إلى ثلاثة أقسام رئيسية: الرؤساء، والزملاء، والعملاء.

أولاً، أنماط الرؤساء المختلفة وطريقة التعامل معهم:

• الرئيس التقليدي: هو الذي يسير العمل دون تجديد أو ابتكار ويتخوف من كل ما هو جديد. يُتعامل معه عن طريق التقيد بالقوانين، الانضباط في الحضور والانصراف، التقيد بالتعليمات الموجهة منه، وسد نقص التطوير بالدورات والاطلاع والبحث عن كل ما هو جديد.
• الرئيس المتسلط: هو الذي يركز في تعاملاته على سلطته ومنصبه رئيساً، ويميل إلى القسوة والتعنيف عند حدوث الأخطاء. يُتعامل معه عبر الالتزام بالقوانين والانضباط في العمل، فهم اللوائح وقوانين العمل، الفهم التام لمتطلبات الوظيفة، والعمل على التطوير الذاتي الذي قد لا يوفره مثل هذا المدير.
• الرئيس الفوضوي: هو الذي يشتتو العمل ويصعب عليه اتخاذ القرار وقرارات وقد لا يوجه أو يعاتب. يُتعامل معه باستغلال هذه الحرية بالبحث عن أفضل السبل لتطوير العمل وفق منهجية صحيحة، ومساعدته على التخطيط الجيد وتوزيع الأدوار بشكل يتفق مع القدرات والخبرات والميول، والعمل مع الزملاء كفريق عمل متكاتف متعاون.
• الرئيس الداعم: لا يعد شخصية صعبة بل من يحب الإنجاز والتطوير؛ حيث يشارك ويسأل ويدعم ويستوي ويطور ويعمل جاداً على حل المشكلات التي قد تعيق العمل. يُتعامل معه بالتركيز على العمل، التجديد والابتكار، الاستفادة من الخبرات المقدمة، وتوليد الأفكار وتطويرها.

ثانياً، الزملاء ذوو الشخصيات الصعبة:

• المحب للسيطرة: هو مهووس بالسيطرة ولديه شخصية قوية جداً يشعر بأنه مهم وأنه يعرف دائماً أفضل الطرائق لإنجاز المهام. يُتعامل معه بالمحافظة على المهنية، وعند تجاوز الحد يمكن تخصيص وقت للتحدث معه على انفراد بشكل هادئ وشرح سبب الانزعاج وتأثيره واقتراح التوصل إلى حل يرضي الطرفين.
• سريع الغضب: يتسم بسرعة الغضب وأخذ حقه بالصراخ والانفعال والتهديد، ولا يتحكم بانفعالاته. يُتعامل معه بأن يكون التعامل في حدود العمل فقط، وواضحاً ومحدداً، وأن تكون الأهداف مكتوبة وموزعة ومنصوصاً فيها على ما يخصه حتى لا يستطيع اللوم أو إلحاق التأخير به.
• الزميل الغيور: تصل الغيور إلى حد الإيذاء العملي وعرقلة النجاح والتفوق. يُتعامل معه بعدم التفاخر بالمنجزات الشخصية أمامه، تجنب الانزعاج منه بشكل شخصي، ذكر محاسنه والإشادة بمنجزاته، وأن تكون المعاملات مع رئيسك مباشرة أو زملائك الآخرين، وتجنب نقل ما تسمعه عنه.

ثالثاً، العملاء ذوو الشخصيات الصعبة: يجب على السكرتير معرفة أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لتحقيق استمرار العمل، ومن قواعد التعامل معهم:

1. المصداقية في التعاملات.
2. احترام وقت العميل.
3. تطبيق مهارة الاتصال والتواصل.
4. إعطاء العميل ما يستحقه من اهتمام.
5. مراعاة الشخصيات المهمة وتطبيق البروتوكولات.
6. مراعاة ذوي الاحتياجات الخاصة.
7. عدم مجادلة الشخصيات المجادلة.

مثال محلول خطوة بخطوة

تخيل أنك تعمل سكرتيراً وواجهت مديراً يركز دائماً على سلطته ومنصبو ويميل إلى القسوة عند حدوث أي خطأ بسيط في طباعة المعاملات، فهذا مدير متسلط. الخطوة الأولى: التزم التزاماً تاماً بالقوانين وانضبط في مواعيد الحضور والانصراف تماماً. الخطوة الثانية: افهم اللوائح وقوانين العمل فهماً دقيقاً لكي تكون في الجانب الآمن نظامياً. الخطوة الثالثة: افهم متطلبات وظيفتك فهماً كاملاً ولا تعتمد عليه وحده في تطوير ذاتك، بل اعمل على التطوير الذاتي المستمر.

أخطاء شائعة

• أخذ ملحوظات الرئيس بشكل شخصي والنظر إليها على أنها هجوم شخصي بدلاً من تقبلها بصدر رحب للاستفادة منها.
• الدخول في مجادلة مع العميل المجادل ومحاولة إثبات أنك على حق دائماً بدلاً من التركيز على استمرار التعاملات.
• التفاخر بالمنجزات الشخصية أمام زميل العمل الغيور مما يزيد من حدة الإيذاء العملي.

سؤالان للتدريب مع الإجابة

السؤال الأول: كيف تتعامل مع الرئيس التقليدي الذي يتخوف من كل ما هو جديد؟ الإجابة: يتم التعامل معه عن طريق التقيد بالقوانين، الانضباط في الحضور والانصراف، التقيد بالتعليمات الموجهة منه، وسد نقص التطوير بالدورات والاطلاع والبحث عن كل ما هو جديد. السؤال الثاني: ما هي الطريقة الصحيحة للتعامل مع العميل المجادل في بيئة العمل؟ الإجابة: عدم مجادلته، وتذكر القاعدة التي تنص على أن العميل دائماً على حق، والتركيز على التعاملات واستمرارها.