الدرس الثاني: قواعد السلوك في التعامل الرسمي (البروتوكول)

يقوم الدرس على مفهوم قواعد السلوك في التعامل الرسمي أو ما يسمى البروتوكول، وهو وثيقة قانونية وتطبيق لفن المعاملة الرسمية يلتزم بها الدبلوماسيون والحكوميون في العلاقات وتنظيم المجاملات والاجتماعات والأسبيقية. يبرز الدرس القواعد في بيئة العمل مثل إغلاق الهاتف، المصافحة وقوفاً باليد اليمنى، وعدم التصوير، ثم يميز بدقة بين قواعد السلوك الرسمي البروتوكول وقواعد السلوك غير الرسمي الإتيكيت عبر معايير التطبيق والتوجيه والتنظيم والعلاقات واللباس والمواعد والسياق. فمثلاً، يكون البروتوكول إجبارياً في العلاقات الرسمية، بينما يكون الإتيكيت اختيارياً في العلاقات الشخصية والتهذيب العام.

الفكرة الأساسية

قواعد السلوك في التعامل الرسمي أو البروتوكول هي مجموعة من القواعد والإجراءات المرعية التي يلتزم بها المسؤولون الدبلوماسيون والحكوميون، وهي وثيقة قانونية تطبقها المنظمات لتنظيم المعاملات والاتصالات والاجتماعات والمجاملات والأسبقية.

الشرح

انظر إلى القواعد الرسمية في بيئة العمل: فهي تتطلب التزاماً دقيقاً ومحدداً مثل تقديم التهاني بالمناسبات والأعياد، إرسال رسالة شكر عند انتهاء الزيارات، حضور الاجتماعات في الوقت المحدد، جلوس الضيف باتجاه اليد اليمنى والمضيف باتجاه اليد اليسرى، وشكر قائد الاجتماع. كذلك تشمل إغلاق الهاتف أو عدم اصطحابه، مراعاة الأسبقية في التحية، المصافحة باليد اليمنى فقط مع عدم استعمال اليدين ووجوب أن تكون وقوفاً، وعدم التصوير. الآن انظر إلى الفرق بين نوعين من السلوك: قواعد السلوك غير الرسمي وهي الإتيكيت، وقواعد السلوك الرسمي وهي البروتوكول. في التطبيق يكون الإتيكيت اختيارياً لإظهار التهذيب بين الأشخاص، بينما البروتوكول إجباري وغير اختياري ويلتزم بالقواعد المتعارف عليها في التعاملات الرسمية. في التوجيه يتركز الإتيكيت نحو الأمور الخاصة، بينما يتوجه البروتوكول نحو العلاقات الرسمية. في التنظيم ينظم الإتيكيت تصرفات الفرد أمام الأفراد الآخرين، بينما ينظم البروتوكول تصرفات الأفراد الآخرين أمام الفرد. في التنفيذ يتعلق الإتيكيت بآداب التصرفات وكيفية الالتزام بها، بينما يتعلق البروتوكول بتنفيذ الإجراءات والتنظيم. في العلاقات يمثل الإتيكيت آداب التصرفات والسلوكيات الجيدة بالرابط الفردية والمجموعات وعمل العمل، بينما يمثل البروتوكول مجموعة من الأنظمة والالتزامات والإجراءات في العلاقات الرسمية وشبه الرسمية. في اللباس والمواعد يتحكم الإتيكيت بنوع اللباس من حيث اللون والشكل ونوع القماش المستعمل، بينما يكون البروتوكول بالالتزام باللباس الرسمي في حفلة رسمية لمن دعوا إليها. في السياق يعتبر الإتيكيت فن إدارة الحياة العامة بكافة أشكالها وفروعها حيث يمكن لأي شخص ممارسته ضمن بيئة بسيطة أو مجتمع صغير، بينما البروتوكول هو القواعد العملية من تنظيم الحفلات والمناسبات وعقد المؤتمرات وممارسة الاختصاصات المتعددة بهدف تحسين العلاقات بين الجهات أو الدولة.

مثال محلول خطوة بخطوة

لنفترض أنك سكرتير تنظّم استقبالاً رسمياً لوفد حكومي: الخطوة الأولى: طبق قاعدة الأسبقية في التحية والمصافحة، واحرص على أن تكون المصافحة باليد اليمنى وقوفاً دون استخدام اليدين معاً. الخطوة الثانية: رتب أماكن الجلوس بحيث يكون الضيف باتجاه اليد اليمنى والمضيف باتجاه اليد اليسرى. الخطوة الثالثة: التزم باللباس الرسمي المحدد للدعوة، واطلب من الحضور إغلاق الهواتف المحمولة ومنع التصوير نهائياً التزامات بقواعد البروتوكول الرسمي. الخطوة الرابعة: بعد انتهاء الزيارة، بادر بإرسال رسالة شكر لحسن الاستقبال.

أخطاء شائعة

الاعتقاد بأن قواعد السلوك الرسمي والإتيكيت شيء واحد، والصواب أن الإتيكيت اختياري ويتعلق بالتهذيب العام والأمور الخاصة، بينما البروتوكول إجباري ويتعلق بالإجراءات والأنظمة والعلاقات الرسمية. الاعتقاد بأن المصافحة الرسمية يمكن أن تتم جالساً، والصواب أنها يجب أن تكون وقوفاً وباليد اليمنى حصراً. الظن بأن البروتوكول يقتصر على الملبس فقط، والصواب أنه يشمل الأسبقية وتنظيم الاجتماعات وإجراءات التعامل الرسمي.

سؤالان للتدريب مع الإجابة

السؤال الأول: هل قواعد السلوك الرسمية في بيئة العمل تعتبر ممارسات اختيارية؟ الإجابة: لا، هي ممارسات إجبارية وملزمة في التعاملات الرسمية. السؤال الثاني: ما هو الفرق بين الإتيكيت والبروتوكول من حيث جهة التوجيه؟ الإجابة: الإتيكيت يتوجه نحو الأمور الخاصة، بينما البروتوكول يتوجه نحو العلاقات الرسمية.