الدرس الأول: قواعد السلوك في بيئة العمل (الإتيكيت)
انظر إلى أهداف الدرس في الأعلى: نريد أن نعرف مفهوم الإتيكيت ونميز قواعده في بيئة العمل. تأمل رسم الأشخاص المتشابكين بالأيدي، فهو يرمز إلى الترابط والانسجام الوظيفي. الإتيكيت ليس مجرد ذوق عابر، بل هو فن وعلم يعين الفرد على التوافق مع الآخرين، وتقدير الذات، وضبط الانفعالات السلبية كالغضب أثناء العمل. الموظف الإداري يعلم أن السلوك المهني يختلف تبعا لطبيعة العمل، لكن الممارسات القويمة تظل هي الأساس في بناء سمعة المنظمة.
يقوم الدرس على مفهوم قواعد السلوك في بيئة العمل الإتيكيت، وهي الفن الذي يضفي على الإنسان ذوقا رفيعا في تصرفاته، ويساعده على الانسجام مع الآخرين وتهذيب تصرفاته والتحكم بالانفعال والغضب. يغطي الدرس آداب التواصل الإلكتروني من هاتف ثابت وجوال وبريد إلكتروني، إضافة إلى المسافات بين الأشخاص، وقواعد الحديث، وقواعد السلوك العامة في المكتب، وآداب التعامل في بيئة العمل المختلطة. فمثلا عند الرد على الهاتف الثابت يجب التحدث بنبرة صوت لطيفة واحترافية وذكر الاسم واسم المنظومة والجملة الترحيبية والإجابة في أسرع وقت ممكن.
الفكرة الأساسية
قواعد السلوك في بيئة العمل الإتيكيت تعني التصرف الذي يساعد الأفراد على الانسجام والتهذيب واللياقة، وقدرة الفرد على تحسين علاقته مع الآخرين واحترام الذات وتقدير الآخرين. يركز الدرس على تنظيم هذا السلوك مهنيا وعمليا في كل تفاصيل العمل اليومي.
الشرح
ينقسم سلوك بيئة العمل إلى محاور أساسية:
- قواعد السلوك في التواصل الإلكتروني: تشمل الرد السريع على هاتف العمل الثابت بنبرة صوت لطيفة مع ذكر الاسم واسم المنظومة والجملة الترحيبية، وتحويل المكالمات وتلقي الرسائل الصوتية. وفي الهاتف المحمول يتم إيقاف التشغيل أو ضبطه على الاهتزاز، وعدم تلقي المكالمات في منتصف اللقاءات الخاصة، واستعمال مكبر الصوت في الحد الأدنى. أما البريد الإلكتروني فيتطلب كتابة موضوع واضح ومختصر، والانتباه للقواعد اللغوية والإملائية، واستعمال رد أو رد الكل باعتدال.
- المسافات بين الأشخاص: تنقسم إلى المسافة القريبة من 15 إلى 45 سنتيمترا، والمسافة الشخصية من 45 إلى 120 سنتيمترا، والمسافة الاجتماعية من 120 إلى 360 سنتيمترا.
- قواعد سلوك الحديث: تتطلب أن يكون الحديث لبنا ومتزنا وطبيعيا وغير متكلف، واختيار الموضوع الملائم والتنويع، وإعطاء الفرصة للشخص الآخر ليعبر عن رأيه وعدم مقاطعته.
- قواعد السلوك العامة في بيئة العمل: تتضمن احترام الوقت، والنزاهة، والابتعاد عن الصوت العالي، وتجنب الأسئلة الشخصية مثل السؤال عن سبب عدم الزواج أو سعر الساعة، ومخاطبة الزملاء والأبناء بالألقاب.
- قواعد السلوك في بيئة العمل المختلطة: تقوم على أساس الاحترام والتعاون، مع الفصل التام بين الصداقة والزمالة، واحترام المساحة الشخصية، وتقديم هدايا العمل بشكل جماعي عند حصول أحد الموظفين على ترقية أو زواج.
مثال محلول خطوة بخطوة
الموقف: موظف سكرتارية تلقى مكالمة على هاتف العمل الثابت. الخطوة الأولى: يجيب الموظف في أسرع وقت ممكن. الخطوة الثانية: يتحدث بشكل واضح ومميز مع ذكر اسمه واسم منظومته وجملة ترحيبية. الخطوة الثالثة: يستعمل نبرة صوت لطيفة واحترافية. الخطوة الرابعة: يحول المكالمة إلى الموظف المناسب إذا لم تكن المكالمة خاصة بمكتبه، أو يتلقى الرسائل الصوتية ويسلمها سريعا إلى رئيسه أو الموظف المعني. الخطوة الخامسة: ينهي المكالمة بلطف وبكلمات طيبة ولطيفة.
أخطاء شائعة
- إبقاء الهاتف المحمول بصوت رنين مرتفع يؤدي إلى إزعاج الآخرين داخل بيئة العمل.
- الرد بـ رد الكل على رسائل البريد الإلكتروني دون مبرر أو حاجة تنظيمية لذلك.
- طرح أسئلة شخصية على الزملاء مثل السؤال عن السعر أو الزواج أو الترقيات.
- مقاطعة المتحدث أثناء الحديث وعدم إعطائه الفرصة لإبداء رأيه.
سؤالان للتدريب مع الإجابة
السؤال الأول: ما هي التصرفات الواجب تجنبها عند استخدام الهاتف المحمول في بيئة العمل؟ الإجابة: يجب إيقاف تشغيل الهاتف أو ضبطه على الاهتزاز، وتجنب تلقي المكالمات في منتصف اللقاءات الخاصة، والحد من استعمال مكبر الصوت، وعدم استخدام وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة أثناء وقت العمل، والابتعاد عن الصوت العالي أثناء الحديث في الهاتف. السؤال الثاني: كيف تقدم هدايا العمل في حال حصول زميل أو مدير على ترقية أو زواج؟ الإجابة: يفضل تقديم الهدايا الجماعية التي يشترك بها جميع الموظفين داخل القطاع الذي يعمل به الزميل أو المدير، مع تجنب الهدايا الفردية لأن ذلك يعد تصرفا غير نظامي.