الدرس الرابع: تنظيم المواعيد والزيارات

الدرس ٨ من ٢٤السكرتارية والإدارة المكتبيةصفحات ٥٣–٥٨

صفحة ٥٣

صفحة ١ من ٦

صفحة ٥٣

انظر إلى أعلى الصفحة حيث عنوان الدرس الرابع وهو تنظيم المواعيد والزيارات، وفي الجانب الأيمن حددت الأهداف بست نقاط رئيسية تشمل تحديد مفهوم تنظيم المواعيد وتعليل أهميته وتلخيص مهام السكرتير وتحديد الطرق المناسبة واستنتاج خطوات التنظيم وأخيراً تنظيم جدول المواعيد. في خانة مفاهيم الدرس يظهر مصطلح تنظيم المواعيد بالإنجليزية ومفكرة المواعيد كذلك. انظر إلى فقرة مفهوم تنظيم المواعيد حيث هي عملية تهدف إلى تنظيم وقت المدير في المنظمة لأداء النشاطات والأعمال اليومية مثل استقبل الزائرين والاجتماعات والمقابلات. أما في فقرة أهمية تنظيم المواعيد وتأثير ذلك على وقت المدير فهناك نقاط أربع تبدأ باستثمار الوقت المتاح للمدير بفاعلية وأداء مزيد من النشاطات والتخطيط والتنظيم بكفاءة وأخيراً تقديم انطباع حسن وصورة جيدة عن الإدارة. في الأسفل تبدأ مهام تنسيق المواعيد والزيارات حيث تعد من المهام الصعبة لأن الزائرين مختلفون ولكل منهم طريقة معينة في الاستقبال أو إنهاء المقابلة أو الإجابة عن التساؤلات الهاتفية أو حل المشكلات، وأول هذه المهام هو تحديد جدول أعمال المدير لجميع الأيام والتنسيق معه على كيفية عرضها عليه يومياً أو أسبوعياً أو غير ذلك.

صفحة ٥٤

نتابع مهام تنسيق المواعيد والزيارات في الجزء العلوي حيث تشمل تحديد المواعيد لمقابلة المدير أو المسؤول وكذلك مواعيد الاجتماعات، واستقبال الزوار الحاصلين على مواعيد مسبقة وترتيب دخولهم بانتظام، وحل مشكلات المراجعين والزوار وإحالتهم إلى جهات الاختصاص، واستقبال الضيوف الرسميين من داخل وخارج المنظمة والزوار الحاصلين على مواعيد مسبقة وترتيب دخولهم بانتظام ومرافقتهم. ولإنجاح هذه المهمة يجب مراعاة تدوين المواعيد في نماذج مخصصة أو على برنامج خاص على الحاسب الآلي وعدم الاعتماد على الذاكرة، وعدم السماح للزائر بالدخل على المدير قبل إبلاغه بذلك، ومعرفة أماكن وجود المدير لإمكانية تذكيره بالمواعيد، والعناية بالنظافة وترتيب المكتب وتوفير المقاعد للانتظار وبعض الكتيبات. تحت عنوان المواعيد وقبل البدء بتسجيلها لابد من التنسيق مع المدير للإجابة عن عدد من التساؤلات لتحديد المواعيد المناسبة، مثل في أي وقت من اليوم يبدأ جدول المواعيد ومتى ينتهي، وما المدة الزمنية المقترحة التي يجب تخصيصها لكل موعد، وما المواعيد التي يجب إعطاؤها الأولوية، وما الذي يجب قوله لرفض إعطاء موعد لشخص يصر على الحصول على موعد، وكيف يبلغ المدير عن وصول زائر، وما الإجراءات التي سوف تتبع عند تقديم الزائر أو المدير، وكيف يمكن إنهاء المقابلة التي تمتد أكثر من الوقت المخصص لها، وما الإجراءات التي سوف تتبع عند تقديم الضيافة للزائر. وفي الأسفل نبدأ بتحديد المواعيد حيث أنه عند تحديد أي موعد لمقابلة المدير لابد أن يكون لدى السكرتير البيانات والمعلومات الآتية وهي معرفة اسم صاحب الموعد والمنظمة التي يعمل بها واسمه الوظيفي.

صفحة ٥٥

نكمل البيانات والمعلومات اللازمة لتحديد الموعد وهي تاريخ الزيارة أو المقابلة ووقتهما ومكانهما سواء المكتب أو قاعة اجتماع، والغرض من الزيارة، والمستندات والوثائق المطلوب تجهيزها للمدير قبل المقابلة إن وجدت. وبعد الانتهاء من المقابلة أو الزيارة مع المدير فإنه يتعين على السكرتير الآتي وهو اصطحاب الزائر عند المغادرة وتقديم الشكر له وتوديعه، وتحديد موعد جديد إذا تطلب الأمر ذلك، وتسجيل نتائج المقابلة بالتنسيق مع المدير ونسخها، وحفظ نتائج المقابلة في ملف الموضوع إذا لزم الأمر ذلك. انظر إلى النشاط رقم واحد والذي يطلب منك تصميم نموذج لتسجيل مواعيد المقابلات متضمناً ما تراه مناسباً من بيانات مع كتابة عدة أمثلة مختلفة فيه، فكر في رسم جدول يحتوي أعمدة للبيانات مثل اسم الزائر ووقت الزيارة والغرض منها ثم ضع أمثلة افتراضية لمراجعي لملء هذا النموذج. في الجزء الأخير من الصفحة ننتقل إلى مفكرة المواعيد اليومية للمدير حيث يمكن للسكرتير أخذ توصيات من المدير والتأكد من إمكانية إنجاز كافة الأعمال المجدولة لهذا اليوم أو أن يعدل المدير بعض المواعيد والاجتماعات. وتظهر أهمية عرض جدول العمل اليومي على المدير في أنه يتيح الفرصة للمدير لتخطيط وقته خلال اليوم، ويساعد السكرتير على معرفة مدى إمكانية الوفاء بالتزامات المكتب من المقابلات أو الاعتزال لمن سبق إعطاؤهم مواعيد قبل حضورهم إلى المكتب مما يحفظ لهم وقتهم ويقلل من الإحراج الذي قد يقع فيه السكرتير، ويساعد المدير في تذكر الأعمال المطلوب إنجازها والإعداد لها، ويساعد السكرتير في تحديد نوعية المعلومات المطلوبة للمدير خاصة إذا كان لديه موعد اجتماع أو لقاء يتطلب ذلك.

صفحة ٥٦

انظر إلى أعلى الصفحة حيث النشاط رقم اثنين والذي يسأل عن الفوائد المرجوة من وجود مفكرة لمواعيد المدير لدى السكرتير، لفهم المطلوب فكر في كيف يساعد تنظيم المواعيد مديرك في توفير وقته وزيادة إنتاجيته وكيف يمنع التداخل في المواعيد والارتباك داخل المكتب. تحت عنوان تنظيم مقابلات الزائرين يتبين أنه في بداية عمل السكرتير يفضل أن يعرف تفضيلات المدير فيما يخص زوار المكتب، لأن كثيراً من الزوار قد يكون لديهم علاقات خاصة وسابقة ولهم أسلوب خاص في التعامل معهم مثل مدير عام المنظمة أو أي مدير أعلى مستوى وظيفي من المدير الذي يعمل معه وبعض المراجعين والعملاء المهمين، ولن يستطيع السكرتير تحديد ذلك ولهذا يفضل أن يحدد ذلك من خلال سياسة عمل يقررها المدير في بداية عمل السكرتير معه. ولمعرفة تفضيلات المدير يمكن للسكرتير توجيه الأسئلة الآتية للمدير الذي يعمل معه وهي هل لديك قائمة بأسمى الأشخاص الذين تريد أن تراهم حال وصولهم بغض النظر عن مدى انشغالك وقت الحضور، وهل هناك وقت محدد أو معين تخصصه لمقابلة الأشخاص، وكيف تتعامل مع الزوار الذين لم تقابلهم بعد، وهل يفضل أن يتولى السكرتير تقديم المدير للزوار أم يقدم المدير نفسه إليهم، فالإجابة عن هذه الأسئلة سوف تساعد السكرتير على إعطاء صورة أفضل عن المنظمة التي يعمل بها وتمنع وقوع السكرتير في أي حرج مع أي زائر للمكتب. وأخيراً إن الاحتفاظ بسجل رواد المكتب طريقة مجربة للحصول على المعلومات المطلوبة من الزوار تلقائياً يطلب من كل زائر أن يسجل المعلومات الضرورية في هذا السجل وقد يرفع هذا السجل الحرج عن موظفي المكتب من سؤال الزائري عن المعلومات المطلوبة.

صفحة ٥٧

نتابع في أعلى الصفحة طريقة أخرى مناسبة تساعد في الحصول على المعلومات المطلوبة وهي طلب كرت الشخص الذي يتضمن اسمه وووظيفته والمنظمة التي يعمل بها وأرقام الاتصال به، وتوفر هذه الطريقة كافة المعلومات الضرورية التي يحتاجها السكرتير أو مدير المكتب للتعرف على شخصية الزائر. انظر إلى النشاط رقم ثلاثة حيث يذكر أن مهمة تنظيم الزيارات واستقبال الزائرين من المهام الصعبة التي يمارسها السكرتير ويطلب مناقشة ذلك مع مجموعتك وتحديد سبب الصعوبة وكيف يمكن تجاوزها، فكر في تنوع شخصيات الزوار وضغط العمل كمصدر للصعوبة وحسن التعامل والالتزام بالنظام كطريقة لتجاوزها. تحت عنوان خطوات تنظيم الزيارات نجد أربع نقاط تبدأ بالإعداد للمقابلة حيث يعد السكرتير نفسه للمقابلة بتجهيز البيانات والمعلومات المطلوبة وتذكير المدير بالزيارة بحسب نشاطات المدير اليومية. النقطة الثانية هي استقبال الزائر حيث يستقبل الزائر قبل دخوله إلى المدير بترحاب يظهر مدى الاهتمام به وبزيارته إلى المنظمة والإدارة كي يخلق انطباعاً حسناً لدى الزائري ويكون علاقات طيبة معهم ويحسن سمعة المنظمة. النقطة الثالثة هي تقديم الزائر حيث يصحب السكرتير الزائر إلى غرفة المدير ويقدمه إلى المدير. النقطة الرابعة هي تسجيل الزيارة حيث يسجل محاضر الزيارة بعد الانتهاء منها وذلك بتدوين ملخص للمعلومات التي توصل إليها في المقابلة للرجوع إليها وقت الحاجة ويكون ذلك وفق نموذج معد خصيصاً لوقائع الزيارات. في أسفل الصفحة يظهر نموذج سجل الاتصالات والزوار والبريد الشبكي اليومي والذي يحتوي أعمدة للمسلسل واليوم والتاريخ والساعة واسم الزائر أو المتصل والبريد الشبكي وعنوانه ورقم هاتفه والموضوع واتصال أو زيارة وملاحظات.

صفحة ٥٨

انظر إلى أعلى الصفحة حيث قسم التقويم الذي يبدأ بالسؤال الأول بوضع علامة صح أو خطأ أمام عبارات تخص تنظيم وقت المدير وتنظيم المواعيد، فكر في كل عبارة بناء على ما درسناه عن دور السكرتير في إدارة وقت مديره. في السؤال الثاني ضع دائرة حول الإجابة الصحيحة فيما يتيح من خيارات حول البيانات الأساسية التي يطلبها السكرتير لتحديد موعد مع المدير ما عدا واحداً من بين اسم صاحب الزيارة وصورة بطاقة الهوية الوطنية والهدف من الزيارة وتاريخ الزيارة، تذكر ما درسناه من بيانات ضرورية لتعرف ما الذي لا يطلب منها. في السؤال الثالث اجب عن من وجهة نظرك من المسؤول الأول عن وضع سياسة تحديد المواعيد والزيارات المدير أم السكرتير مع التعليل بناء على الصلاحيات الإدارية. في السؤال الرابع بين أهم الجوانب التي تظهر أهمية تنظيم مواعيد المدير مع توضيح أهم ما يمكن للسكرتير الناجح القيام به قبل الموعد وأثناء الموعد وبعد الموعد. في السؤال الخامس تقمص دور السكرتير ووضح التصرف الذي ستقوم به في كل حالة من الحالات الآتية وهي اتصل شخص لطلب موعد مع المدير، وحضر شخص وطلب مقابلة المدير فوراً، وحضر شخص لا يرغب المدير بمقابلته، فكر في الإجراء الإداري المهني السليم لكل موقف وكيف تتعامل معه بلباقة وحزم.

يقوم الدرس على تنظيم المواعيد والزيارات باعتبارها عملية تهدف إلى تنظيم وقت المدير في المنظمة لأداء الأنشطة والمهام اليومية مثل استقبال الزائرين والاجتماعات. تتمثل أهمية ذلك في استثمار الوقت المتاح للمدير بفاعلية، وأداء مزيد من النشاطات، وتقديم انطباع حسن عن الإدارة. تتضمن مهام السكرتير تحديد مواعيد المقابلات واجتماعات المدير، واستقبال الزوار الحاصلين على مواعيد مسبقة، وحل مشكلات المراجعين. ومثاله: إذا اتصل شخص لطلب موعد، فلا بد للسكرتير من معرفة اسم صاحب الموعد، ووظيفته، وتاريخ الزيارة، ووقتها، ومكانها، والغرض منها، لتدوين ذلك في مفكرة المواعيد اليومية والتنسيق مع المدير قبل تأكيد الموعد أو إبلاغه بوصول الزائر.

الفكرة الأساسية

تنظيم المواعيد والزيارات هو عملية تهدف إلى تنظيم وقت المدير في المنظمة لأداء الأنشطة والمهام اليومية مثل استقبال الزائرين والاجتماعات والمقابلات. تعكس هذه العملية حسن الإدارة وتنظيم العمل بكفاءة عالية.

الشرح

تنظيم وقت المدير ليس مجرد تسجيل مواعيد عشوائية، بل يتطلب فهماً دقيقاً لمهام تنسيق المواعيد والزيارات. يبدأ الأمر بمعرفة تفضيلات المدير من خلال معرفة ما إذا كانت لديه قائمة بأسماء أشخاص يريد مقابلتهم دائماً، أو أوقات محددة لتخصصات معينة، وطريقة التعامل مع الزوار الذين لم تقابلهم بعد. قبل بدء بتسجيل المواعيد، يجب الإجابة عن تساؤلات لتحديد المواعيد المناسبة مثل: في أي وقت من اليوم يبدأ جدول المواعيد ومتى ينتهي؟ ما المدة الزمنية المقترحة لكل موعد؟ ما المواعيد التي يجب إعطاؤها الأولوية؟ وعند تحديد أي موعد لمقابلة المدير، لابد أن يكون لدى السكرتير بيانات ومعلومات تشمل اسم صاحب الموعد، والمنظمة التي يعمل بها، واسمه الوظيفي، وتاريخ الزيارة، ومكانها، والغرض منها، والمستندات والوثائق المطلوبة للمدير قبل المقابلة. كما تمر خطوات تنظيم الزيارات بعدة مراحل: الإعداد للمقابلة، واستقبال الزائر بترحاب، وتقديم الزائر إلى غرفة المدير، وتسجيل الزيارة بتدوين ملخص للمعلومات في نموذج مخصص لوقائع الزيارات.

مثال محلول خطوة بخطوة

اتصل شخص بمدير المنظمة يطلب موعداً لمقابلة عاجلة لبحث مشروع مشترك. التصرف الصحيح للسكرتير يتم وفق الخطوات الآتية: أولاً، يطرح السكرتير تساؤلات لتحديد الموعد المناسب والتأكد من وقت المدير وخلو جدوله. ثانياً، يجمع البيانات الأساسية وهي اسم صاحب الموعد، والمنظمة التي يعمل بها، واسمه الوظيفي، وتاريخ الزيارة ووقتها، والغرض منها وهو بحث المشروع المشترك، والمستندات المطلوبة. ثالثاً، يدون الموعد في نموذج مخصص أو على برنامج الحاسب الآلي وعدم الاعتماد على الذاكرة. رابعاً، قبل المقابلة يجهز السكرتير المستندات ويذكر المدير بالزيارة. خامساً، عند حضور الزائر يستقبله بترحاب، ويصطحبه إلى غرفة المدير، وبعد انتهاء الزيارة يصاحب الزائر عند المغادرة، ويحدد موعداً جديداً إذا تطلب الأمر، ويسجل نتائج المقابلة ويحفظها في ملف الموضوع.

أخطاء شائعة

الاعتماد على الذاكرة وحدها بدلاً من تدوين المواعيد في نماذج مخصصة أو على برنامج الحاسب الآلي.
السماح للزائر بالدخل على المدير قبل إبلاغه بذلك.
عدم تجهيز المستندات والوثائق المطلوبة للمدير قبل المقابلة.
إعطاء موعد لشخص يصر على الحصول على موعد دون الرجوع للمدير أو جدول أعماله.

سؤالان للتدريب مع الإجابة

السؤال الأول: ما هي البيانات والمعلومات التي يجب أن تكون لدى السكرتير عند تحديد أي موعد لمقابلة المدير؟ الإجابة: معرفة اسم صاحب الموعد، والمنظمة التي يعمل بها واسمه الوظيفي، وتاريخ الزيارة أو المقابلة أو وقتهما ومكانهما، والغرض من الزيارة، والمستندات والوثائق المطلوب تجهيزها للمدير قبل المقابلة.

السؤال الثاني: ما هي المهام التي يتعين على السكرتير القيام بها بعد الانتهاء من المقابلة أو الزيارة مع المدير؟ الإجابة: اصطحاب الزائر عند المغادرة وتقديم الشكر له وتوديعه، تحديد موعد جديد إذا تطلب الأمر ذلك، تسجيل نتائج المقابلة بالتنسيق مع المدير ونسخها، وحفظ نتائج المقابلة في ملف الموضوع إذا لزم الأمر ذلك.