3-9 منصات التواصل الاجتماعي في الأعمال (١)

تقوم الفكرة الأساسية لدرس منصات التواصل الاجتماعي في الأعمال على تحول دور هذه المنصات من مجرد وسائل للتواصل الشخصي إلى أدوات استراتيجية جوهرية للمنشآت التجارية. يرتكز الدرس على استخدام المدونات، ومواقع مشاركة الوسائط، والتقييمات، والألعاب الإلكترونية، والمجتمعات لتحقيق أهداف محددة مثل إدارة السمعة، والاصغاء إلى أصحاب المصلحة، واستهداف العملاء، والتسويق، وطرح أفكار جديدة عبر الحشد الجماعي، والتوظيف. يعرض الدرس كيف تسهم هذه الأدوات في رفع مستوى المبيعات وتعزيز وعي العملاء بالعلامة التجارية. فمثلا، إذا قامت منشأة بتخصيص استبيان إلكتروني بعد شراء العميل لخدمتها، فإن ذلك يتيح لها تقييم مستوى رضا العملاء، مما يساعدها على تحسين خدماتها واستعادة سمعتها الحسنة عند وجود شكاوى.

الفكرة الأساسية

تدور الفكرة حول تحويل منصات التواصل الاجتماعي من مساحات للتفاعل الفردي إلى قنوات تسويقية واستراتيجية رئيسية للمنشآت. تعتمد المنشآت على هذه المنصات للتواصل المباشر مع العملاء، وبناء الوعي بالعلامة التجارية، وتحقيق أهداف تجارية كبرى مثل زيادة المبيعات وخفض تكاليف التوظيف وتطوير المنتجات عبر أدوات متعددة كالمقاطع، والمدونات، والتقييمات، والحشد الجماعي.

الشرح

تنقسم أدوات التواصل الاجتماعي المتاحة للأعمال إلى عدة أنواع رئيسية. المدونات تتيح للمنشأة مشاركة المعلومات لتعزيز معرفة العملاء بالمنتجات والخدمات وبناء الثقة، كما تستخدم لعرض قصص المنشأة أو طرح أفكار جديدة. مواقع مشاركة الوسائط تتيح تحميل الصور ومقاطع الفيديو والمدونات الصوتية، حيث تساهم الصور في عرض المنتجات بطريقة جذابة، بينما تعرض مقاطع الفيديو أدوات أو معدات تستعمل لتجديد وتزيين الأشياء. التقييمات تتيح للمطلعين الاطلاع على آراء من اشتروا المنتج أو الخدمة، حيث بينت الدراسات أن المراجعة النقدية الواحدة قد تؤدي إلى زيادة حجم طلبات الشراء بنسبة ١٠ بالمئة وتتفز هذه النسبة إلى ٢٥ بالمئة عند حصول المنتج على ٣٠ مراجعة نقدية. الألعاب الإلكترونية تعتبر نشاطا يشترك فيه عدد من اللاعبين معا في بيئة افتراضية، وتستخدمها المنشآت لمشاركة إعلانات أو تصميم تطبيقات ألعاب خاصة بها ترفع مستوى تفاعل العملاء وتتيح لهم كسب نقاط تستبدل بسلع. مجتمعات منصات التواصل الاجتماعي هي مجموعات من الناس يربطهم اهتمام مشترك، وتؤمن وسيلة للتواصل مع آخرين لديهم اهتمامات شبيهة، وتشمل المنتديات والويكي. أما التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي فهو استخدام البرمجيات والتقنية لتقديم معلومات حول المنتجات وتعزيز المبيعات، حيث تنفق المنشآت المليارات على هذا التسويق نظرا لأن الناس يقضون وقتا طويلا على مواقع التواصل. لتحقيق أهداف الأعمال، تستخدم المنشآت هذه المنصات لإدارة السمعة، والاصغاء لأصحاب المصلحة عبر الرد على الملحوظات السلبية، واستهداف العملاء عبر تحديد الخصائص والجمهور المناسب، وطرح أفكار جديدة لمنتجات عبر الحشد الجماعي الذي يعنى تكليف الجمهور بمجموعة من المهام للحصول على معلومات، وأخيرا التوظيف عبر شبكات اجتماعية للمهنيين مثل لينكد إن الذي يضم نحو ٨٠٠ مليون عضو مسجل.

مثال محلول خطوة بخطوة

إذا كانت منشأة تجارية تبيع منتجات صحية وترغب في زيادة مبيعاتها بنسبة ٢٠ بالمئة خلال ثلاثة أشهر، فكيف تطبق استراتيجيات منصات التواصل الاجتماعي؟ الخطوة الأولى: تحديد الجمهور المستهدف واستخدام استراتيجيات تسويقية ملائمة عبر الإنترنت، مثل إنشاء مدونات ومشاركة وصفات صحية مصنوعة من منتجات المنشأة والنشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني. الخطوة الثانية: تفعيل دور الإصغاء للعملاء بوضع رابط استبيان قصير في أسفل صفحة المنشورات والمنتجات، ويكون للعميل حرية وضع الملحوظات الإيجابية أو السلبية. الخطوة الثالثة: التعامل السريع مع الملحوظات السلبية بالاعتراف بالخطأ والاعتذار عندما يكون النقد موجه للمنتج أو الخدمة مبررا، مما يساهم في حل الشكوى واستعادة السمعة الحسنة، وفي بعض الحالات منح العميل بطاقة هدية لتشجيعه على العودة مرة أخرى. هذا الجهد يرفع من ثقة العملاء وينعكس إيجابيا على رفع مستوى الأرباح.

أخطاء شائعة

الاعتقاد بأن منصات التواصل الاجتماعي تستخدم فقط للنشر الإعلاني الأحادي دون الحاجة للتفاعل والرد على الملحوظات والشكاوى. الظن بأن الرد على الملحوظات السلبية يزيد من سوء السمعة، بينما تؤكد المادة أن الرد السريع والاستجابة الفعالة يحولان الملحوظة السلبية إلى نتيجة إيجابية. الخلط بين مفهوم الويكي وبين المنتدى التقليدي، حيث إن الويكي يتيح للأعضاء المساهمة في تشكيل محتوى بمثابة محررين، بينما المنتدى هو نسخة تفاعلية من لوحة الإعلانات لاستعراض قائمة بالنقاشات المفتوحة.

سؤالان للتدريب مع الإجابة

السؤال الأول: صواب أم خطأ: الويكي هو نسخة تفاعلية من لوحة الإعلانات التقليدية التي نجدها في المجتمعات؛ حيث يستعرض قائمة بالنقاشات المفتوحة. الإجابة: خطأ، والصواب أن هذا التعريف يصف المنتدى، بينما الويكي هو مساحة عمل تسمح للأعضاء بالمساهمة في تشكيل محتوى ويمكن مشاركته مع آخرين. السؤال الثاني: أي من منصات التواصل الاجتماعي التالية تتجه بالتحديد للمهنيين، وتركز على بناء العلاقات المهنية: أ. فيسبوك، ب. يوتيوب، ج. لينكد إن، د. تويتر. الإجابة: ج. لينكد إن.