2: إدارة النزاعات في الفرق
النزاع تفاعل عدائي يحاول فيه أحد الأطراف عرقلة نوايا أو أهداف الطرف الآخر. انظر إلى الصفحة، فالنزاع ليس مجرد خلاف، بل هو محاولة لتعطيل الطرف المقابل. لنزاعات الفرق نوعان رئيسيان كما ترى في القسم 1-2. النوع الأول هو تعارض المهام، وهو الخلاف حول الأهداف المراد تحقيقها أو محتوى المهام، مثل أن يختلف مشرفان في متجر على استبدال صمام تكييف رغم الضوضاء، أو خلاف على الاستحواذ على منظمة جديدة. لاحظ اللمحة السريعة: هذا التعارض قد يقود إلى اتخاذ قرارات أفضل ومعالجة المشكلات. أما النوع الثاني فهو تعارض العلاقات، وهو عدم التوافق بين الأفراد الذي يخلق التوتر والعداوة الشخصية، وغالباً ما يرتبط بعواقب سلبية تؤثر على فعالية الفريق.
النزاع هو تفاعل عدائي يحاول فيه أحد الأطراف عرقلة نوايا أو أهداف الطرف الآخر داخل الفريق. ينقسم النزاع إلى نوعين: تعارض المهام المرتبط بالأهداف وطريقة التنفيذ، وتعارض العلاقات المرتبط بعدم التوافق الشخصي والتوتر. تنشأ هذه النزاعات غالباً بسبب التنافس على الموارد النادرة أو اختلاف الأهداف أو سوء التواصل، وخصوصاً في الفرق الافتراضية. وللتعامل مع هذه النزاعات، يوجد خمسة أساليب رئيسية تعتمد على مستويات الحزم والتعاون وهي: الأسلوب المهيمن، وأسلوب التسوية، والأسلوب المتكيف، والأسلوب المتعاون، والأسلوب المتجنب. على سبيل المثال، إذا اختلف مشرفان في متجر حول استبدال جهاز تكييف بسبب إزعاجه، فهذا تعارض مهام يمكن حله بأسلوب تسوية أو تعاون للوصول لقرار أفضل.
الفكرة الأساسية
عندما يعمل الأفراد معا في فريق، يحدث أحيانا تداخل وتعارض في الأهداف والآراء. النزاع ليس بالضرورة كارثة، بل هو تفاعل يحاول فيه أحد الأطراف عرقلة أهداف الطرف الآخر. فهم أنواع النزاعات وأسبابها، وتطبيق الأسلوب المناسب للتعامل معها بناء على درجة الحزم والتعاون، هو ما يحافظ على تماسك الفريق وفعاليته.
الشرح
النزاع له نوعان رئيسيان: الأول هو تعارض المهام وهو الخلاف حول الأهداف المراد تحقيقها أو محتوى المهام، وهذا النوع قد يساعد في اتخاذ قرارات أفضل إذا أُدير صحيِحاً. الثاني هو تعارض العلاقات وهو عدم التوافق بين الأفراد الذي يخلق توتراً وعداوة شخصية وتأثيراً سلبياً على فعالية الفريق.
تنشأ النزاعات لأسباب عديدة أبرزها: التنافس على الموارد مثل المال والمعلومات واللوازم، واختلاف الأهداف بين الأقسام، وسوء التواصل الذي يزيد احتمالية سوء الفهم خاصة في الفرق الافتراضية.
للتعامل مع هذه النزاعات، يظهر في نموذج 4-7 خمسة أساليب تقوم على بُعدين هما مستويات الحزم ومستويات التعاون:
- الأسلوب المهيمن: حزم كلي وغير متعاون بتاتا (طريقتي فقط)، ويُستخدم في حالات الطوارئ والتكاليف العاجلة.
- أسلوب التسوية: حزم وسط وتعاون وسط (الوصول إلى حل وسط)، ويُستخدم عندما تكون أهداف الطرفين متساوية في الأهمية أو تحت ضغط الوقت.
- الأسلوب المتكيف: غير حزم ومتعاون جدا (استيعاب الآخر أو سنتبع طريقتك)، ويُستخدم عندما تكون القضية أكثر أهمية للآخرين أو لبناء انسجام.
- الأسلوب المتعاون: حزم كلي ومتعاون جدا (سنتبع طريقتنا)، ويُستخدم عندما تكون الاهتمامات مهمة للغاية ولا يمكن التنازل عنها وللتوصل إلى توافق شامل.
- الأسلوب المتجنب: غير حزم وغير متعاون (مستحيل وجود طريقة)، ويُستخدم عندما تكون المشكلة تافهة أو فرصة الفوز منعدمة أو لجمع المزيد من المعلومات.
مثال محلول خطوة بخطوة
تخيل أن مشرفين في متجر اختلفا حول استبدال صمام جهاز التكييف بسبب الضوضاء المزعجة. الخطوة الأولى: تحديد نوع النزاع. الخلاف هنا يتعلق بمحتوى المهمة وطريقة تنفيذها في المتجر، إذن هو (تعارض المهام Task conflict). الخطوة الثانية: تقييم الأهمية والوقت. المشكلة ليست طارئة جدا ولكنها تؤثر على بيئة العمل. الخطوة الثالثة: اختيار الأسلوب المناسب. بما أن الطرفين لهما نفس الصلاحية والأهداف متساوية، يمكن استخدام (أسلوب التسوية) للوصول إلى حل وسط يرضي الطرفين كخفض سرعة المروحة مؤقتاً أو صيانة الجهاز، أو استخدام (الأسلوب المتعاون) إذا تطلب الأمر دراسة شاملة لاستبدال الجهاز بالكامل.
أخطاء شائعة
- الاعتقاد بأن كل نزاع هو تعارض علاقات ضار، بينما تعارض المهام قد يقود إلى قرارات أفضل.
- استخدام الأسلوب المهيمن في كل المواقف رغم أن بعض المشكلات تتطلب تعاونا أو تجنبا.
- إهمال تأثير انقطاع التواصل في الفرق الافتراضية مما يضاعف النزاعات.
سؤالان للتدريب مع الإجابة
السؤال الأول: أي مما يلي ليس أحد الأسباب الرئيسية للنزاع؟ أ. سعي الأفراد وراء أهداف مختلفة. ب. التنافس على الموارد. ج. سوء التواصل. د. مشاركة الأهداف نفسها بين أعضاء الفريق. الإجابة: د. مشاركة الأهداف نفسها بين أعضاء الفريق.
السؤال الثاني: يُعرف أسلوب معالجة النزاع الذي يعكس درجة عالية من التعاون باسم: أ. الأسلوب المتجنب. ب. أسلوب التسوية. ج. الأسلوب المهيمن. د. الأسلوب المتعاون. الإجابة: د. الأسلوب المتعاون.