4: استكشاف وتحليل مشكلات المنظمات: تحليل السبب الجذري
انظر إلى بداية الدرس. عندما تواجه مشكلة، يميل الناس للأسف إلى مطاردة الأعراض وترك الجذور؛ تماما مثل من يقص نبتة من سطح الأرض فتنمو مجددا لأن جذورها باقية تحت التربة. العارض هنا هو الظاهرة التي تلاحظها بنفسك، مثل تراجع الإيرادات، بينما السبب الجذري هو أصل المشكلة الحقيقي الذي يحتاج إلى تغيير، مثل عدم قدرة العملاء على دفع تذاكر السفر بسبب ارتفاع تكاليف المعيشة. المنظمات نادرا ما تعاني من مشكلة ذات سبب واحد عزل منفرد، بل تجد شبكة معقدة من العوامل المتشابكة، كأن يرتفع سعر الجوّ أو البرّ وتتزامن معه اضطرابات سياسية في وجهات السفر. لذلك، عليك دائما تفكيك هذه الخيوط والبدء بالأسباب الأكثر أهمية لتتمكن من وضع حلول حقيقية تقتلع المشكلة من أساسها.
يقوم الدرس على فكرة أن حل المشكلات في المنظمات يتطلب تجاوز الأعراض السطحية والبحث عن الأسباب الجذعية الحقيقية بدلاً من اكتفاء بعلاج النتائج. يعتمد الدرس على أدوات تحليلية واضحة مثل أسلوب الأسباب الخمسة لطرح السؤال لماذا للوصول إلى الجذر، ومخطط باريتو الذي يعتمد على قاعدة 80/20 لعرض الأسباب الأكثر أهمية، ومخطط هيكل السمكة لعرض المشكلات المعقدة وتفريغ العوامل المختلفة المرتبطة بها مثل العوامل الاقتصادية والتسويقية. مثال ذلك: إذا واجهت شركة سياحية تراجعاً في المبيعات، فلا يكفي خفض الأسعار كعرض، بل يجب البحث عن السبب الجذري مثل عدم قدرة العملاء على تحمل نفقات الإجازات أو الاضطرابات السياسية.
الفكرة الأساسية
عندما تواجه أي منظمة مشكلة مثل تراجع المبيعات أو انخفاض الأرباح، فإن التركيز على الأعراض الظاهرة وحدها لا يكفي لحل المشكلة جذرياً. الفكرة تقوم على الغوص تحت السطح للوصول إلى السبب الحقيقي وراء المشكلة ومعالجته من أساسه.
الشرح
حين تتغير الأوضاع وتظهر مشكلة، عليك التفريق بين العرض والسبب. العرض هو ما تراه وتلاحظه مباشرة، مثل تراجع الإيرادات أو عجز العملاء المادي، أما السبب فهو أصل التغيير. ولتحليل الأسباب الجذعية، تستخدم أدوات عملية:
- أسلوب الأسباب الخمسة: وهو طرح سؤال لماذا خمس مرات متتالية عند مواجهة كل إجابة، حتى تصل إلى السبب الجذري للمشكلة.
- مخطط باريتو: يعتمد على قاعدة 80/20، حيث تفترض أن 80 بالمئة من النتائج تنتج عن 20 بالمئة من الأسباب، ويتم ترتيب الأعمدة من الأيمن الأكثر أهمية إلى الأيسر الأقل أهمية.
- مخطط هيكل السمكة: تبدأ بكتابة المشكلة الرئيسية في مربع أفقياً على اليمين، ثم ترسم خطاً أفقياً يمثل العمود الفقري للسمكة، وتتفرع منه خطوط تمثل العوامل المختلفة مثل العوامل الاقتصادية أو التسويقية لتحديد الأسباب.
مثال محلول خطوة بخطوة
تخيل أن طالباً تأخر عن الصف يوم الإسكول. العرض الظاهري هو التأخر عن الحصة، ولنستخدم أسلوب الأسباب الخمسة للوصول للجذر:
- لماذا تأخرت عن الانضمام إلى الصف؟ لأنني تأخرت عن الوصول إلى المدرسة.
- لماذا تأخرت عن الوصول إلى المدرسة؟ لأنني استيقظت في وقت متأخر.
- لماذا استيقظت في وقت متأخر؟ لأنني لم أستيقظ على صوت المنبه.
- لماذا لم أستيقظ على صوت المنبه؟ لأنني لم أنم وقتا كافياً.
- لماذا لم أنم وقتا كافياً؟ لأنني خلدت إلى النوم في وقت متأخر. السبب الجذري هنا هو السهر ليلاً وليس عدم سماع المنبه.
أخطاء شائعة
- الخلط بين الأعراض والأسباب ومعالجة العرض بدلاً من الجذر.
- الاكتفاء بسبب واحد للمشكلة مع وجود عوامل كثيرة متشابكة.
- عدم مراعاة التكلفة، فقد تكون تكلفة إصلاح المشكلة أعلى من معالجة الأعراض.
سؤالان للتدريب مع الإجابة
السؤال الأول: ما الذي يظهره مخطط هيكل السمكة؟ الإجابة: الكثير من الأسباب لمشكلة معقدة. السؤال الثاني: متى تستخدم أسلوب الأسباب الخمسة؟ الإجابة: عند الرغبة في كشف وتحديد المشكلات وطرح السؤال لماذا بعد الحصول على إجابة وذلك خمس مرات.