8-3 الاتصالات الإدارية.

تقوم الاتصالات الإدارية على تنظيم وقت المدير وأعماله اليومية عبر أربع ركائز أساسية وهي: تنظيم المواعيد، واستقبال الزوار، ومعالجة المكالمات الهاتفية، ومعالجة البريد الصادر والوارد. يتم تنظيم المواعيد وفق جدول زمني وموضوعي يتضمن معلومات مثل اسم صاحب الموعد ووقت ومكان اللقاء، وتمر بثلاث مراحل هي قبل الموعد، وأثناء الموعد، وبعد الموعد. كما تتطلب إدارة الزوار التعامل بمرونة مع من ليس لديهم مواعيد مسبقة، وخطوات واضحة تبدأ بالإعداد للمقابلة ثم استقبال الزائر وتقديمه للمدير وتسجيل وقائع الزيارة. أما المكالمات الهاتفية فتخضع لتعليمات دقيقة لضمان فعاليتها سواء في إجرائها أو الرد عليها عبر الالتزام بالتحية والاختصار وعدم إعطاء معلومات سرية. وأخيرا يمثل البريد الداخلي والخارجي العمود الفقري للمكتبات والأنشطة الإدارية لربط المنظمة بالجهات الأخرى. فمثلا حين يتلقى السكرتير بريدا واردا يضمن تنظيمه الصحيح اتخاذ القرار المناسب لكل مكاتبة.

الفكرة الأساسية

الأنشطة الإدارية اليومية في المنظمة ترتكز على إدارة الوقت والأعمال المتعلقة باستقبال الزائرين، والاجتماعات، والمقابلات، والسفريات. هذه الأنشطة تتطلب مهارات متخصصة في تنظيم المواعيد، واستقبال الزوار، والتعامل مع المكالمات الهاتفية، ومعالجة البريد الصادر والوارد لضمان سير العمل بفعالية.

الشرح

تنظيم المواعيد هو مهارة حساسة تتطلب وضع المواعيد في جداول زمنية وموضوعية لتجنب التضارب، ويجب أن يتضمن سجل الموعد تاريخه، وقتها بالساعة والدقيقة، اسم صاحب الموعد، صفته، هاتفه، والغرض منه. تمر عملية تنظيم المواعيد بثلاث مراحل: مرحلة قبل الموعد وتشمل إعداد المدير والاتصال بصاحب الموعد وتجهيز المستندات، ومرحلة أثناء الموعد وتشمل استقبال صاحب الموعد والترحيب به ومرافقته، ومرحلة بعد الموعد وتشمل تحديد الموعد القادم وكتابة الملاحظات. في جانب الزوار، يواجه السكرتير زيارات من أشخاص ليس لديهم مواعيد مسبقة، وقد يضطر للاعتذار لأصحاب المواعيد عند حدوث ارتباط طارئ للمدير عبر تحويل الموعد إلى نائب المدير أو اقتراح موعد آخر. وتتم خطوات تنظيـم الزيارات عبر الإعداد للمقابلة، واستقبال الزائر، وتقديم الزائر للمدير، وتسجيل وقائع الزيارة. أما المكالمات الهاتفية فتعد من أكثر أنواع الاتصال استخداما لتكلفة أقل وجهد أقل، وتتطلب تعليمات محددة عند إجرائها كتحديد الهدف وتجهيز المعلومات وإبلاغ المدير إذا كانت المكالمة ستحول له، وعند الرد عليها كالإجابة المباشرة والاختصار وعدم إعطاء معلومات سرية. وأخيرا فإن البريد الصادر والوارد يعد العمود الفقري للأنشطة المكتبية، حيث يربط المنظمة بالمنظمات الأخرى ويضمن اتخاذ القرار المناسب حيال كل مكاتبة.

مثال محلول خطوة بخطوة

لو أراد السكرتير تنظيم جدول مواعيد اليوم للمدير، فعليه أولا مراجعة السجل الخاص بالمواعيد وتصنيفها حسب الأهمية لتجنب التضارب. إذا كان هناك موعد فائق الأهمية وآخر مواعيد عادية، فيبدأ السكرتير بتسجيل تاريخ الموعد وساعته الدقيقة، واسم صاحب الموعد ووصفه وهاتفه، والغرض من الموعد. في اليوم السابق للموعد، يقوم السكرتير بالاتصال بصاحب الموعد لتذكيره وتأكيد حضوره، وتجهيز المستندات والبيانات المطلوبة في مكتب المدير. عندما يحضر الضيف، يستقبله السكرتير بترحاب لتحسين سمعة المنظمة، ثم يصطحبه إلى غرفة المدير ويقدمه له. بعد انتهاء الزيارة، يدون السكرتير ملخص للمعلومات التي توصل إليها في المقابلة للرجوع إليها وقت الحاجة، ويسجل وقائع الزيارة وفق نموذج مخصص.

أخطاء شائعة

• إعطاء المتصل عبر الهاتف معلومات سرية تخص المنظمة.
• عدم تحضير السكرتير للملفات والبيانات المطلوبة قبل دخول الزائر لمقابلة المدير.
• ترك المتصل هاتفيا على الانتظار لمدة طويلة.
• عدم تسجيل اسم صاحب الموعد وصفته ورقم هاتفه والغرض من الموعد في السجل.
• إغفال تدوين ملخص للمعلومات التي تم التوصل إليها في المقابلة بعد انتهائها.

سؤالان للتدريب مع الإجابة

السؤال الأول: ما هي المعلومات الأساسية التي يجب أن يتضمنها أي شكل لسجل الموعد؟ الإجابة: تاريخ الموعد، وقته بالساعة والدقيقة، اسم صاحب الموعد وصفته وهاتفه، والغرض من الموعد.

السؤال الثاني: ما هي أهمية البريد للمنظمة؟ الإجابة: يعد حركة المكاتبات داخليا وخارجيا العمود الفقري في الأنشطة المكتبية، كما يعد نقطة الاتصال المهمة التي تربط المنظمة بالمنظمات الأخرى وجمهور المتعاملين معها، وتعمل الخدمات البريدية الناجحة على مساندة الأنشطة المكتبية الأخرى مثل إعداد المكاتبات وسرعة عمليات الحفظ وإنهاء المعاملات.