صفحة ٢٠٢
انظر إلى أهداف التعلم في أعلى الصفحة؛ ستتعرف اليوم على مفهوم الأزمة التنظيمية وتناقش استراتيجيات مواجهتها. اقرأ قصة كارثة البيانات التي تعرضت لها فرح، مديرة العمليات في منظمة كبرى تعمل في تجارة التجزئة. كانت بيانات ملايين العملاء والموردين مسجلة في نظام تقنية معلومات قديم، رغم تنبيه مدير التقنية بضرورة تطويره منذ عام. لكن المنظمة أجلت التحديث بسبب الميزانية. فجأة، تعطل النظام وفقدت جميع البيانات وتعطلت الطلبات، وأصيبت فرح بذعر شديد لعدم معرفتها بالتصرف. لاحظ كيف أن تأجيل تحديث التقنية خلق بيئة خصبة لوقوع أزمة كارثية تهدد بقاء المنظمة واستمراريتها، وهي مقدمة واقعية لندخل في تفاصيل إدارة الأزمات.
صفحة ٢٠٣
تابع معنا تفاصيل قصة فرح؛ فريق تقنية المعلومات يقوم بنسخ احتياطي أسبوعي، لكن استعادة السجلات تستغرق ثماني وأربعين ساعة، ومعلومات الأيام الثلاثة الأخيرة مفقودة كلياً. انظر إلى السؤالين في الصندوق الأزرق: هل كان من الممكن تفادي هذه الأزمة؟ وهل أخطأت فرح بتجنب الاتصال بالمركز الرئيسي ومحاولة حل المشكلة بنفسها؟ فكر في الإجابة بناء على تداعيات تأخير النسخ الاحتياطي. ننتقل الآن إلى عنوان الأزمات في المنظمات؛ فالأزمة التنظيمية هي حادثة ذات تأثير مأساوي وكارثي على وضع المنظمة المالي أو سمعتها أو بقائها. قد تنشأ الأزمة من داخل المنظمة كإهمال الإدارة، أو من خارجها مثل الركود العالمي. لاحظ أن التحديات اليومية ليست كلها أزمات، بل تتحول الأزمة إلى هذا الوصف عندما تهدد استمراريتها.
صفحة ٢٠٤
تأمل الشكل الموضح لأنواع الأزمات؛ فهي لا تقتصر على نوع واحد بل تتنوع. نبدأ بالأزمات المالية والاقتصادية، مثل الركود الاقتصادي العالمي الذي قد يستغرق سنوات للتعافي، كما حدث في أعقاب الأزمة المالية عام 2008 التي بدأت كمشكلة إقليمية ثم انتشرت عالمياً. النوع الثاني هو الأزمات التقنية، وهي مرتبطة بالاعتماد الكامل على الأنظمة الإلكترونية؛ فعندما تفشل هذه الأنظمة يتسبب ذلك في فوضى وتأخيرات كبيرة، مثلما حدث في أحد المطار الدولية عندما تعطل نظام جديد لمئويات الأمتعة مما أدى إلى ارتباك واسع. لاحظ أن محاولة استبدال تقنية قديمة بأخرى جديدة قد تفتح باباً لأزمة تقنية جديدة إذا لم تتم بحذر.
صفحة ٢٠٥
نكمل أنواع الأزمات؛ النوع الثالث هو الأزمات الطبيعية أو البيئية، وتشمل الفيضانات والأمطار الغزيرة والزلازل والبراكين والأعاصير وأمواج تسونامي. أضف إلى ذلك تأثير الطقس السيء مثل العواصف الرملية أو موجات الحر الشديد التي تتلف المحاصيل، أو الأزمات البيئية من صنع الإنسان مثل تغير المناخ. النوع الرابع هو الأزمات الطبية، مثل جائحة فيروس كورونا التي أثرت على الأفراد والمنظمات في جميع أنحاء العالم وانعكست آثارها سلباً على قطاعات الزراعة والسياحة. انظر إلى الصورة أسفل الصفحة التي تظهر عاصفة رملية، وفكر في أمثلة أخرى على الأزمات البيئية التي تؤثر بشكل مباشر على بيئة عمل المنظمات.
صفحة ٢٠٦
نستنتج مما سبق أن الأزمات وليدة أسباب متعددة، سواء كانت من داخل المنظمة بسبب إهمال الإدارة وفشلها في استباق حل المشكلة قبل تفاقمها، أو من خارجها مثل التأثيرات الخارجية التي تخرج عن السيطرة. تذكّر أن الأزمات تتداخل؛ فقد تتسبب أزمة طبيعية بيئية في تحديات مالية تتفاقم بسرعة، كاحتراق أحد المصانع نتيجة موجة حر شديد مما يهدد إيرادات المنظمة على المدى البعيد. ننتقل إلى استراتيجيات إدارة الأزمات؛ إذ لا يكفي توقع الأزمات بل يجب على المديرين الاستعداد الفعّال للتقليل من تأثيرها. هذه الاستراتيجية تُعرف باسم إدارة الأزمات. نبدأ بمسؤوليات المديرين قبل الأزمة، حيث لا يخفى صعوبة توقع بعض الأزمات، ولكن وضع خطط طوارئ مسبقاً يخفف من وطأة الكارثة.
صفحة ٢٠٧
خطط الطوارئ هي مجموعة الإجراءات التي يجب اتباعها في حالة الطوارئ. بالعودة إلى فئات الأزمات السابقة، يمكن للمديرين اتخاذ خطوات لتجنبها أو تقليل تأثيرها عبر أدوات التخطيط والسياسات. على سبيل المثال، يمكن للمسؤولين عن التنبؤ بحجم المبيعات استباق الانكماش الاقتصادي بتعديل الاستراتيجيات كتسعير السلع أو تطوير منتجات تتلاءم مع التغير في المناخ. وبالمثل، يمكن لمديري سلاسل الإمداد عزل المنظمة عن التأثير المحتمل لمورد فاشل بالاستعانة بموردين متعددين. كما يمكن لمديري تقنية المعلومات تعيين إشارات تحذير تطلق الإنذارات عند وصول معايير معينة إلى عتبة محددة مسبقاً، وإنشاء بروتوكولات محددة للتعامل مع الموقف بطريقة منهجية.
صفحة ٢٠٨
صورة فوتوغرافية توضح فريق عمل من الرجال والنساء في قاعة اجتماعات أمام شاشات عرض رقمية تعرض رسوماً بيانية وإحصاءات مالية.
صفحة ٢٠٩
نكمل مسؤوليات المديرين قبل الأزمة بتطبيق الأسلوب الاستباقي لجميع أنواع الكوارث المحتملة، وذلك عبر محاكاة الأحداث وتزويد المنظمة بالموارد والتدريب الجيد كالتدريبات المنتظمة على الحرائق في المكاتب والمصانع. ننتقل إلى مسؤوليات المديرين أثناء الأزمة؛ فإذا تعذّر تجنب الأزمة بالكامل، يجب إدارتها بعناية حتى تتمكن المنظمة من الصمود واستعادة قوتها بعد انحسارها. يتطلب ذلك تنفيذ العمليات الأولية التي وضعتها مسبقاً، إضافة إلى التزام جميع الموظفين بالتسلسل الإداري المحدد لضمان الإبلاغ عن الأزمة على الفور وعدم الاكتفاء بحل مشكلة بسيطة فردياً. بالعودة لقصة فرح، ظهر خطأ في عدم إبلاغ رؤسائها فوراً رغم إظهارها مبادرة لحل المشكلة.
صفحة ٢١٠
نختتم مسؤوليات المديرين بعد الأزمة بعملية مراجعة رسمية وتكييف استراتيجيات إدارة الأزمات مع ما تم استنتاجه. غالباً ما يظهر أنه كان من الممكن تجنب العديد من الأزمات، ويجب على القادة الاستفادة من هذه الخبرات والتجارب لتحسين المعايير ومنع الأضرار المماثلة مستقبلاً. كذلك، يقع على عاتق المديرين واجب العناية لضمان رعاية المتأثرين بالأزمة وتعويضهم بشكل ملائم، وتحمل مسؤولية دورهم في السبب الأولي. ويجب أن يكافيء القادة كل من أظهر شجاعة أو قيادة قوية أو أثبت قدرته على العمل ضمن فريق خلال الأزمة. انظر إلى سؤال اختبر معلوماتك للإجابة عن الاستراتيجيات المتوفرة لإدارة الأزمات في مراحلها الثلاث.
صفحة ٢١١
هذه الصفحة مخصصة لأسئلة التقييم لدرس إدارة الأزمات. في قسم فهم مبادئ الإدارة، اختر الإجابة الأفضل للسؤال الأول حول تصنيف الزلزال كمثال على الأزمة البيئية. وفي السؤال الثاني، حدد ما لا يُعد جانباً من جوانب إدارة الأزمات بين الخيارات المتاحة. في قسم التفكير النقدي، أجب عن السؤالين الثالث والرابع بشكل مفصل قدر المستطاع؛ حيث يطلب السؤال الثالث التمييز بين اتباع الأسلوب الاستباقي والأسلوب التفاعلي من خلال طرح أمثلة على كلا الأسلوبين، بينما يطلب السؤال الرابع تبرير مدى موافقتك على مقولة أن بعض الأزمات الطبيعية لا مفر منها ولا جدوى من الاستعداد لها. لا تكتب الإجابات هنا بل فكر في صياغتها بدقة.
صفحة ٢١٢
ننتقل إلى صفحة مفاهيم الفصل، وتحديداً ملخص وحدة التقييم. راجع معنا النقاط الأساسية التي تم دراستها؛ فالابتكار التنظيمي هو تنفيذ منظمات لأفكار إبداعية بنجاح وهو عملية مستمرة تتضمن تحديد المشكلة وايجاد حل واختبار النموذج الأولي وتنفيذ النتيجة. ينطوي الابتكار على أربعة أنواع رئيسية تشمل ابتكار المنتجات والعمليات والابتكار الموضوعي وابتكار النموذج الفكري. تذكر أن الابتكار ضرورة لتزدهر المنظمات ويحل مشكلات العمل ويزيد الإنتاجية ويخلق ميزة تنافسية. كما تمت مناقشة سلاسل الإمداد التي تتضمن جميع النشاطات الجارية بدءاً من مرحلة الحصول على المواد الخام وصولاً إلى مرحلة بيع المنتجات النهائية وتسليمها للعملاء.
صفحة ٢١٣
انظر إلى جدول تور لغة الأعمال التجارية؛ المطلوب هو صل كل مصطلح بالتعريف الذي يناسبه من القائمة المقابلة. ادرس المصطلحات المرقمة من 1 إلى 13 مثل خطة الطوارئ، بيئة العمل الإبداعية، إدارة الأزمات، ألوب الوقت المناسب، واللوجستيات، والأزمة التنظيمية، وغيرها. اقرأ التعريفات المكتوبة بالحروف من أ إلى م بعناية، وضع الحرف المناسب بجانب رقم المصطلح الصحيح. على سبيل المثال، ابحث عن تعريف خطة الطوارئ الذي يمثل مجموعة الإجراءات التي يجب اتباعها في حالة الطوارئ، وضع الحرف (م) في مكانه الصحيح في خانة الخيار. استخدم ما تعلمته في الدروس السابقة لإتمام التوصيل بدقة.
صفحة ٢١٤
نتابع في صفحة مراجعة مفاهيم إدارة الأعمال التجارية مع أسئلة الاختيار من متعدد. في السؤال الرابع عشر، حدد ما لا يُعد من مزايا الابتكار من بين الخيارات: حل مشكلات المنظمة، خفض الإنتاجية، خفض التكاليف، أو خلق ميزة تنافسية. في السؤال الخامس عشر، فكر في الجهات التي يمكن أن تؤثر فيها الأزمة التنظيمية سواء كانوا موظفين داخل المنظمة أو أفراداً من خارجها أو الفريق القيادي. وفي السؤال السادس عشر، اختر المصطلح الصحيح الذي يعبر عن أسلوب مرتبط باللوجستيات حيث تصل البضائع حين تدعو الحاجة إليها في الوقت المناسب للاستخدام أو البيع بدلاً من التخزين. في قسم طبق ما تعرفه، اقترح ثلاثة أمثلة على أزمة تنظيمية واذكر مثالاً على سلاسل الإمداد.
صفحة ٢١٥
نكمل الأسئلة التطبيقية في صفحة مساحة البحث والابتكار. في السؤال التاسع عشر، صف بعض الطرائق التي يمكن للمنظمة من خلالها تشجيع بيئة عمل إبداعية. في النشاط العشرين، اعمل كفريق لتبادل الأفكار حول منظمة مبتكرة، وحدد أياً من مزايا الابتكار الأربع التي تنطبق عليها مستعيناً بالشكل (4-2)، ثم اذكر الفوائد الرئيسية في المربع المخصص لتلخيص إجابتك. في السؤال الحادي والعشرين، عد إلى الدروس السابقة حول الابتكار وإدارة سلاسل الإمداد، وفكر في كيفية استخدام التقنيات بما يسمح بتحسين توصيل المنتجات والخدمات إلى المستهلكين، ولخص أفكارك في المربع المخصص أسفل الصفحة.
صفحة ٢١٦
في السؤال الثاني والعشرين تحت قسم التخطيط، تخيل أنك مدير تم تعيينه مؤخراً مسؤولاً عن مصنع طاقة شمسية في منطقة صحراوية تشهد عواصف رملية شديدة، وقد أفادك زميل بأن الألواح الشمسية قد تتضرر بشدة، بينما رفض زميل آخر الفكرة قائلاً إنه لا داعي للقلق. فكر فيما إذا كان من الضروري وضع استراتيجية لإدارة الأزمات، وصِف الإجراءات التي ستتخذها في المربع أدناه. ننتقل بعد ذلك إلى دراسة الحالة بعنوان تحديات تسلق الحزْم؛ حيث يشرح الفصل حاجة المنظمات للابتكار للحفاظ على قدرتها التنافسية، ولكن بعض المنظمات تفشل بسبب مفالطة الحزمة، وهي المبالغة في تقدير المعرفة ومحاولة القفز لطبقات أعلى دون تأسيس صحيح، مما أدى أحياناً إلى نتائج عكسية.
صفحة ٢١٧
نكمل دراسة حالة تحديات تسلق الحزْم؛ لاحظ كيف أن محاولة الانتقال من الأجهزة إلى الخدمات حققت نتائج إيجابية بينما أسهم انتقال محرك البحث لأسفل الحزمة في تعزيز هيمنة المنظمة، مما يثبت أن تسلق حزمة التقنيات أصعب بكثير من النزول عبرها لعدم فهم رغبات العملاء بدقة في المستويات الأعلى. انظر إلى أسئلة التفكير النقدي في أسفل الصفحة؛ يطلب السؤال الأول توضيح لمَ يُعد النزول عبر الحزمة أسهل من تسلقها؟ ويطلب السؤال الثاني البحث عن أمثلة حول منظمات سعودية تسلقت الحزمة بنجاح إلى مستويات أعلى، مع تبيان أسباب نجاحها دون سواها. دوّن إجاباتك في المساحات المخصصة بأسلوب علمي دقيق.
