صفحة ١٢٨
انظر إلى رأس الصفحة: نحن في الفصل الثالث، والدرس بعنوان وظيفة التوظيف ووظيفة التوجيه. بجانب العنوان مصطلحات رئيسية سنمر عليها تباعاً مثل فريق العمل، وتحفيز الموظف، والعمليات. في قسم دروس من الواقع، هناك قصة لشركة تجهيزات مكتبية تبيع عبر الإنترنت وتواجه مشكلة فقد الرقابة. تخيل أن منظمة لديها ميزانية وتوظف موظفين جدداً وتعلن عن طلبات تسلم في اليوم التالي الساعة عشرة صباحاً. عندما أجرى الموظفون الجدد المكالمات، بدأ الناس في الشراء، لكن قسم التسويق الجديد واجه ضغوطاً وارتفع عبء العمل بسرعة. لم يستطع الموظفون حل المشكلات الفنية، وبطأت الحواسيب، فتأثر العملاء وتزايد إحباط الموظفين لأنهم وجدوا أنفسهم في بيئة عمل تفتقر إلى التنظيم والقدرة على مواجهة الضغط المستمر.
صفحة ١٢٩
تابع معي قصة الشركة نفسها في الأعلى: راح الموظفون المتمرسون يستقيلون أو يطلبون نقلهم، بينما قسم المبيعات لم يتمكن من معالجة الطلبات بكفاءة تامة. أمام هذه الأسئلة: ما رد فعلك، وما الأسباب الرئيسية، وكيف يمكن المساعدة؟ انظر الآن إلى عنوان تحديات التوظيف والتوجيه تحت هدف التعلم. التوظيف والتوجيه وظيفتان تؤديهما الإدارة لتنفيذ الخطط. التوظيف يركز على إيجاد الأفراد المناسبين في المكان المناسب عبر تعيين موظفين دائمين أو الاستعانة بعمال مؤقتين لمشروع قصير. أما التوجيه فيقوم على وضع خطة توجيه الموظفين، والتأكد من تحفيزهم وامتلاكهم الموارد اللازمة مثلما يوجه المدير فريق العمل لتحقيق أهداف مهمة وتوفير القيادة اللازمة لتحديد كيفية إكمال العمل وتقديم المكافآت.
صفحة ١٣٠
لنعود إلى قصة مديرة القسم التي تولت مسؤولية واسعة في تشكيل فريقها وتوجيهه لدعم خطط المنظمة، واكتشفت حصة أن الخطط لا تكون فعالة ما لم يتم تنفيذها بشكل جيد وأن تبدل ظروف العمل يؤدي إلى نشوء مشكلات. في البداية استطاعت حصة تشكيل فريقها واستفادت من الميزانية الكبيرة لتدريب ثلاثة أشهر، وبدا أن أعضاء الفريق يستمتعون باستخدام الحواسيب الجديدة ومراجعة المكالمات. لكن المشكلات بدأت حين لجأت حصة إلى تحديد حصص مبيعات لكل موظف دون أن تدرك تزايد حجم المبيعات بسرعة مما يصعب على الموظفين بلوغ الحصص المستهدفة. اعتقدت حصة أن الحصص ستحفزهم على البيع بدلاً من انتظار العملاء ليتصلوا، لكن بعض الموظفين تجاوزوا الحصص بسهولة وآخرين لم يستطيعوا، واشتكى موظفون كثر من تركيز أسلوب الحصص على البيع دون منحهم الوقت الكافي للإجابة عن أسئلة العملاء وحل مشكلاتهم. ثم ظهرت المشكلة الثانية عندما بدأ القسم يواجه صعوبات تقنية وتباطؤ الحواسيب عند ورود عدد كبير من المكالمات.
صفحة ١٣١
نكمل مشكلات حصة: أصبح ارتفاع حجم المبيعات صعباً على المنظمة لتحقيقه باستمرار أي تسليم الطلبات في اليوم التالي بعد طلبها مساء. لم يكن سهلاً على قسم التسليم التعامل مع حجم المبيعات المرتفع لا سيما أن عدد الموظفين لم يتغير. ونتيجة لذلك، بدأ موظفو التسويق عبر الهاتف في تلقي شكاوى من العملاء دون أن يتمكنوا من حلها. بالإضافة إلى ذلك، واجهت حصة مشكلة معدل دوران الموظفين المتزايد وهو مقياس استبدال الموظفين الذين غادروا المنظمة. فعلى الرغم من أنها كانت توظف وتدرب موظفين جدد، إلا أنها لم تكن تتوصل يوماً إلى العدد الكافي للتعويض عن الموظفين الذين غادروا. ولحل المشكلات والتعامل مع العمل المتزايد، اختارت أن تقلل وقت التدريب بهدف إلحاق موظفين جدد بالعمل بسرعة، فتزايدت الأخطاء في الطلبات. انظر إلى سؤال اختبر معلوماتك في الأسفل: حدد أنواعاً متعددة من التغييرات التي يمكن أن تشهدها منظمة وما يمكن أن تحدث مشكلات تعيق إنجاز الخطط المرسومة.
صفحة ١٣٢
انتقل إلى صفحة نشاطات التوظيف تحت هدف التعلم الثاني. بالعودة إلى بداية الدرس، شكلت حصة فريقها من خلال إعادة تدريب الموظفين الحاليين وتوظيف أعضاء جدد للعمل في المبيعات عبر الهاتف. التوظيف يعني إيجاد الأفراد المناسبين لإنجاز العمل المطلوب، وبما أن الموظفين نادراً ما يعملون بمفردهم، فلا بد من أن يسعى المديرون إلى تمكين موظفيهم من بلوغ الأهداف المرجوة من خلال تشكيل فرق عمل وحصولهم على التدريب الكافي. انظر تحت عنوان التيرين: قد يتمتع المديرون بسلطة تعيين مباشرة أو التعاون مع إدارة الموارد البشرية. يبدأ ذلك عادة بتحديد متطلبات الوظيفة وواصفات الفرد الذي يمكن أن ينجح في المنصب المحدد. فعلى سبيل المثال، ترى حصة أن على أعضاء فريق المبيعات أن يستمتعوا بعملهم في البيع، وأن يكونوا ودودين وصبورين، وأن يسعوا إلى حل المشكلات التي تعترضهم. انظر إلى الصورة في الأسفل لرجل وامرأة يتبادلان المصافحة في بيئة مكتبية.
صفحة ١٣٣
نتابع قصة طالبة الجامعية للعمل في قسم المبيعات في إحدى المنظمات حيث تضمنت المقابلة اختباراً واستماعاً لسيناريوهات ومقابلة أشخاص مختلفين وبعد ستة اجتماعات طُلب منها مقابلة أخيرة أبلغت فيها أنها لم تحصل على الوظيفة. عبرت الفتاة عن أن المنظمة ارتكبت خطأ لاعتقادها أنها المرشحة الفضلى، ثم شكرت الحاضرين وأعربت عن سعادتها بالحضور من جديد للعمل معهم في حال غيروا رأيهم فأجابوا متى يمكنك بدء العمل. هذا يوضح كيف سعت المنظمة لاختبار قدراتها بصفته مندوبة مبيعات يتطلب منها زيارة العملاء المحتملين مرات متعددة لمحاولة إتمام البيع. ننتقل إلى عنوان التدريب: لا يكفي أن يقوم المديرون بتعيين الأفراد المناسبين فحسب، بل يجب أن يتأكدوا من تزويد موظفيهم بالتدريب الكافي لأداء الوظيفة. وتحت عنوان فرق العمل: نادراً ما يكمل الأفراد مجمل عملهم بمفردهم، فمعظمهم ينضم إلى فريق عمل ويعني فريق العمل مجموعة من الأفراد الذين يتعاونون معاً لتحقيق هدف مشترك.
صفحة ١٣٤
تتميز فرق العمل الفعالة بعدد من الخصائص أبرزها: أولاً، يفهم أعضاء الفريق هدف العمل ضمن فريق ويدعمون تحقيق هذا الهدف. ثانياً، يلتزم أعضاء الفريق بتلبية توقعات غيرهم من الأفراد ضمن الفريق ذاته وبمساعدة الفريق ككل على تحقيق النجاح. ثالثاً، يتواصل أعضاء الفريق جيداً مع بعضهم ويعملون على حل المشكلات داخل الفريق. يمكن للمديرين أن يلعبوا دوراً مهمّاً في تنمية فعالية الفريق من خلال فهم الخصائص التي تجعل الفرق فعالة وتساعد في تنظيم الفريق وتطوير المهارات التي يحتاج إليها. انظر إلى سؤال اختبر معلوماتك: حدد خصائص فرق العمل الفعالة. وفي الأسفل انظر إلى الصورة التي توضح أشخاصاً يعملون معاً ويضعون ملاحظات ملونة على اللوح.
صفحة ١٣٥
انظر إلى نشاطات التوجيه تحت هدف التعلم الثالث. بهدف توجيه الموظفين بنجاح، يجب أن يتقن المديرون عدداً من النشاطات المصممة لتوجيه جهود الموظفين في الاتجاه الصحيح بما يضمن تحقيق الأهداف المرجوة. وتشمل هذه النشاطات حل المشكلات والتوفيق بين الآراء والتحليل المالي والتواصل الفعال وتحفز الموظفين وإدارة العمليات، وذلك على النحو الموضح في الشكل الموجود في منتصف الصفحة. الشكل عبارة عن دائرة تتوسطها أيدي متعاونة تحيط بها رموز تدل على الأنشطة، وتتفرع منها أسهم تشير إلى عناصر التوجيه الستة التي ذكرناها للتو.
صفحة ١٣٦
ننتقل إلى تفصيل نشاطات التوجيه، وأولها حل المشكلات: تحتاج المديرات إلى الاعتماد على مهارات التفكير الناقد وتحديد الحلول البديلة وتقييمها ثم وضع خطة لحلها. إن عدداً كبيراً من أسباب المشكلات يخرج عن سيطرة المدير مثل المشكلات التقنية وتسليم الطلبات والعوامل الخارجية مثل المنافسة والاقتصاد. النشاط الثاني هو التوفيق بين الآراء: حتى لو وضع المدير خطة فسيبقى بحاجة إلى الدعم للمضي قدماً في تنفيذها، كما في حالة حصة مثلاً التي تحتاج إلى التعاون مع أربع مجموعات رئيسية لتوحيد جهودهم نحو هدف واحد. النشاط الثالث هو التحليل المالي: يجب أن تضمن المنظمات استخدام مواردها بحكمة، ويجب أن يفهم المديرون التأثير المالي لكل قرار يتخذونه. فمثلاً، تحتاج حصة إلى مئتي ألف ريال سعودي لتحديث أنظمة الحواسيب لحل المشكلة التقنية فيجب أن تبرر هذه النفقات من خلال تحليل يظهر انخفاضاً في المبيعات الحالية بسبب عدم القدرة على تنفيذها.
صفحة ١٣٧
نتابع التحليل المالي حيث تحتاج حصة إلى تحديد المبيعات المتوقعة وإعداد ميزانية لعملياتها لتخصيص نفقتها على مدار العام لضمان قدرتها على الحفاظ على العمليات التشغيلية الحالية ودعم أي استراتيجيات جديدة. ننتقل بعد ذلك إلى النشاط الرابع وهو التواصل الفعال: يعد التواصل جزءاً أساسياً من إدارة العمل في المنظمات فيجب أن يكون المديرون قادرين على تعميم الخطط والتوجيهات وجمع الملاحظات والتعليقات من الموظفين ورصد مشكلات التواصل وحلها. وفي الأسفل انظر إلى الصورة التي تعرض جهاز حاسوب محمول يظهر مكالمة فيديو جماعية بين عدة أشخاص.
صفحة ١٣٨
نتابع التواصل الفعال حيث لا يعني التواصل مجرد إخبار الموظفين بما يجب عليهم فعله بل هو أكثر من ذلك بكثير. إذا اعتقد الموظفون أن المدير يتصرف بأسلوب توجيهي أكثر من اللازم فسوف يصبحون غير راضين ويتوقفون عن العمل بجدية أو فاعلية. لذلك يعد الإصغاء إلى الموظفين وإشراكهم في تحديد كيفية إنجاز العمل مهارة من مهارات التواصل المهمة. ننتقل إلى النشاط الخامس وهو تحفيز الموظف أو Employee Motivation وهو عملية التأثير في الموظفين ليؤدوا أعمالهم في سبيل تحقيق هدف معين. وقد يتم تحفيز الموظفين لتحقيق أهداف المنظمة أو حتى أهداف أخرى لا تقيد المنظمة، ولذلك يمكن للمديرين اللجوء إلى المكافآت والعقوبات لتشجيع الموظفين على حث أنفسهم نحو بلوغ أهداف المنظمة. وفي الأسفل انظر إلى صورة لموظفين يتصافحان بابتسامة وتقدير.
صفحة ١٣٩
نتابع تحفيز الموظف حيث ينتج التحفز عن تأثيرات من داخل الفرد وخارجه. التحفز الداخلي ينبع من معتقدات الفرد ومشاعره ومواقفه التي تؤثر في تصرفاته، مثل تحمس عمال كثيرين لانجاز عمل جيد لأنهم يشعرون بالرضا. أما التحفز الخارجي فينتج عن المكافآت والعقوبات الواردة من الآخرين. ننتقل إلى النشاط السادس والأخير وهو إدارة العمليات أو Operations Management: وهي النشاطات الرئيسية الجارية في المنظمة وتقوم على توجيه هذه النشاطات توجيهاً فعالاً يضمن تحقيق أهداف المنظمة من خلال توفر المرافق والمعاد والمواد والإمدادات ليعمل الموظفون بحالة جيدة.
صفحة ١٤٠
نتابع إدارة العمليات حيث تنطوي على التخطيط والتنظيم والتنظيم الفعال، فالتخطيط يساهم في معرفة المهام الواجب أداؤها بينما يضمن تنظيم مساحات العمل وإجراءات إكمال المهام سلاسة سير العمل. ويجب أن يكون المديرون مستعدين لتنفيذ النشاطات التي يتحملون مسؤوليتها، كتعيين موظفين جدد ومراقبة جداول العمل وتعميم السياسات. على سبيل المثال، يكون مدير التسويق مسؤولاً عن الإعلانات والمبيعات بينما يتأكد مدير معلومات أن أنظمة الحاسوب والمواقع الإلكترونية محدثة. وطوال السنوات الماضية، أولت المنظمات اهتماماً كبيراً لتحسين طريقة إنجاز العمل وتسمى الجهود المبذولة لتحسين فعالية وكفاءة عمليات تجارية محددة بتحسين العمليات أو Process Improvement. وفي الأسفل انظر إلى سؤال اختبر معلوماتك: ما النشاطات الأساسية التي يجب أن يقوم بها المديرون في إطار وظيفة التوجيه؟
صفحة ١٤١
انظر إلى صفحة أسئلة التقييم للدرس الأول من الفصل الثالث. لدينا أولاً قسم فهم مبادئ الإدارة وفيه سؤالان اختيار من متعدد: السؤال الأول يسأل عن الأمثلة الأفضل على التحفيز الداخلي والخيار بين ثناء من المشرف، زيادة في الأجر، الرضا الشخصي، وإعجاب زملاء العمل. السؤال الثاني يسأل عما تسمى الجهود المبذولة لزيادة فعالية وكفاءة عمليات تجارية محددة والخيار بين التغيير التنظيمي، فعالية الفريق، التوفيق بين الآراء، وتحسين العمليات. لدينا ثانياً قسم التفكير الناقد وفيه سؤالان للإجابة المفصلة: السؤال الثالث يطلب تحديد بعض الأسباب التي تؤدي إلى مواجهة المديرين ذوي الخطط المعدة بشكل جيد لبعض المشكلات خلال قيامهم بوظيفة التوجيه. السؤال الرابع يطلب تفسير سبب عدم عمل بعض الموظفين بشكل جيد في الفرق والبعض الآخر يكون أداؤهم غير جيد.
