استخدام الهاتف

يقوم الدرس على مهارات وأساليب استخدام الهاتف في المؤسسات الصحية وكيفية ترك انطباع مهني ولطيف لدى المرضى والمتصلين. تبدأ العملية بالرد السريع على الهاتف مع ابتسامة صوتية والتعريف بالجهة واسم المتحدث، ثم فرز المكالمات وتحديد الغرض منها ومعرفة ما إذا كانت طارئة أم عادية، وتدوين الملاحظات بدقة في السجلات الهاتفية، وانتهاء بإنهاء المكالمة بلطف مع تلخيص مواعيد المتابعة. تتناول الصفحات أيضا التقنيات الحديثة مثل أنظمة التوجيه الآلي، والبريد الصوتي، وأجهزة الاستداء، والهواتف الخلوية، والبريد الإلكتروني، والرعاية الصحية الرقمية التي تتيح للمرضى الوصول إلى خدماتهم عبر بوابات الإنترنت.

الفكرة الأساسية

تعتمد المؤسسات الصحية على الاتصال الهاتفي كواجهة أولى مع المرضى، وتتطلب هذه المهنة مهارات دقيقة في التحدث واللباقة والتحكم بالأعصاب، إلى جانب إتقان استخدام الأنظمة التقنية الحديثة لضمان تقديم خدمة آمنة وسريعة.

الشرح

عندما يرن الهاتف في العيادة، يجب الرد فوراً بصوت لطيف وواضح مع ابتسامة لأنها تنعكس على نبرة الصوت. ابدأ بتعريف المتصل بالجهة مثل عيادة الأمراض التنفسية أو مستشفى الرعاية الصحية، ثم اتبع أسلوب فرز المكالمات لجمع معلومات أساسية تشمل اسم المتصل، رقم المريض أو رقم التعريف، تاريخ الميلاد، وطبيعة المكالمة. في حالات الطوارئ، استخدم إجراءات فرز الطوارئ عبر طرح أسئلة محددة عن التنفس والنزيف والتعرض للسموم وتقييم حالة المريض الخطيرة. سجل جميع الملاحظات في سجلات الهاتف أو في السجلات الإلكترونية بدقة، واحرص على توثيق اسم المتصل، ورقم الهاتف، وتاريخ ووقت المكالمة، والإجراء اللازم، واسم الشخص الذي رد. في حال واجهت مكالمات صعبة أو أشخاصا يرفضون الإفصاح عن أسمائهم، حافظ على رباطة جأشك وتحكم بأعصابك ولا تقاطع المتصل إلا لتوضيح أنك لا تستطيع إخباره بأسماء دون وجود مريض حالي. تتضمن التقنيات الحديثة في المؤسسات أنظمة التوجيه الآلي التي تتيح توجيه المكالمات عبر أزرار الأرقام، والبريد الصوتي لترك رسائل عند غياب الأفراد، وأجهزة الاستداء التي تصدر تنبيهات صوتية أو رقمية، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني الذي يتطلب تشفيراً قوياً لحماية أسرار المرضى، وبوابات المرضى الإلكترونية التي تتيح طلب الوصفات وحجز المواعيد.

مثال محلول خطوة بخطوة

اتصل مريض يسأل عن موعد طبيب الأسنان ولم يحدد اسمه بدقة في البداية. الخطوة الأولى: الرد فوراً بصوت لطيف مع ابتسامة وقول: عيادة الأسنان، مستشفى الرعاية الصحية، معهم سارة، كيف يمكنني أن أساعدك؟ الخطوة الثانية: طلب اسم المتصل ورقم ملفه أو رقم تعريفه وتاريخ ميلاده للتحقق من السجلات الصحيحة. الخطوة الثالثة: تحديد الغرض من المكالمة والسؤال عما يحتاجه. الخطوة الرابعة: تدوين الملاحظات في السجل الهاتفي متضمنة اسم المتصل ورقم هاتفه ورسالته وتاريخ ووقت المكالمة والإجراء الذي تم اتخاذه. الخطوة الخامسة: قبل إنهاء المكالمة، تلخيص المعلومات المهمة للمتصل كقول: موعدك في الساعة العاشرة صباحا في اليوم العاشر من شهر رجب. الخطوة السادسة: إنهاء المكالمة بعبارة شكرا لك على الاتصال، وداعا.

أخطاء شائعة

استخدام عبارات غير لائقة مثل من معي أو من أنت عند الرد على الهاتف. ترك المتصل على الانتظار لمدة تزيد عن دقيقة دون مراجعة حالته. إغلاق المكالمة قبل المتصل مما قد يفوت عليه فرصة قول شيء مهم. إرسال معلومات المرضى السرية عبر البريد الإلكتروني دون استخدام برنامج تشفير قوي أو حماية بكلمة مرور. إهمال فحص البريد الصوتي وجهاز الرد الآلي بشكل متكرر أثناء ساعات العمل.

سؤالان للتدريب مع الإجابة

السؤال الأول: ما هي المعلومات الأساسية التي يجب جمعها عند فرز المكالمات الهاتفية في المؤسسة الصحية؟ الإجابة: اسم المتصل، ورقم المريض أو رقم التعريف، وتاريخ الميلاد، وطبيعة المكالمة أو الغرض منها. السؤال الثاني: ماذا يجب أن تفعل إذا كان لزاماً عليك تعليق المكالمة أو تأخير الرد لوجود شخص آخر أمامك؟ الإجابة: يجب الاستئذان من المتصل بسؤال هل يمكنك الانتظار لحظة وتأكد من موافقة المريض على وضعه قيد الانتظار، على ألا تترك المتصل منتظراً لمدة تزيد عن دقيقة وإلا فيتم أخذ رقمه وطلب معاودة الاتصال.